Критический | 4 | 4 | 1 | 0,5 |
Высокий | 8 | 8 | 4 | 2 |
Средний | 10 | 10 | 6 | 4 |
Низкий | 16 | 16 | 8 | 8 |
Электронная почта, 9:00–18:00, пн–пт | ||||
Электронная почта, 24 х 7 | ||||
Телефон, 9:00–18:00, пн–пт | ||||
Телефон, 24 х 7 | ||||
Любые виды коммуникации, согласованные заранее, 24 х 7 |
Консультации по установке Продуктов | ||||
Консультации по настройке Продуктов | ||||
Консультации по использованию Сценариев | ||||
Ремонт оборудования в соответствии с гарантийными обязательствами | ||||
Разработка персонализированных методов настройки Продуктов | ||||
Разработка решений для расширения функциональности ПАК | ||||
Разработка специализированных Сценариев | ||||
Удалённое подключение специалиста Компании для диагностики и решения Проблемы | ||||
Диагностика, ремонт и замена оборудования | ||||
Помощь при внедрении и обновлении до актуальной версии | ||||
Выпуск персонализированных исправлений и настроек конфигурации, устраняющих уязвимости | ||||
Предоставление комплектов обновления ПО Продуктов на льготных условиях | ||||
Предоставление резервного оборудования на время ремонта и для оперативной замены | ||||
Помощь персонального инженера |
Продукт не выполняет основные функции безопасности — шифрование трафика и/или контроль доступа, что приводит к нарушению безопасности деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь готовы выделить необходимые ресурсы и в срочном порядке работать над разрешением Проблемы.
Неадекватное функционирование Продукта приводит к ухудшению работоспособности сети Пользователя и простою в проведении деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь выделяют и резервируют ресурсы необходимые для решения Проблемы.
Проблемы, связанные с эксплуатацией Продукта незначительно влияют на деловые операции Пользователя.
Пользователю нужна информация о возможностях Продуктов или помощь по их установке или настройке. Отрицательное влияние на деловые операции Пользователя отсутствует.
Обратитесь в службу технической поддержки для проведения удаленной диагностики. В случае положительного заключения о возможной неисправности АП, служба технической поддержки выдает RMA ID для каждой неисправной аппаратной платформы
После получения RMA ID следует каждую аппаратную платформу поместить в упаковку, защищающую при транспортировке от механических воздействий и влаги. В случае бескорпусной аппаратной платформы, упаковка должна обеспечивать защиту от электростатических разрядов. Мы рекомендуем для транспортировки аппаратной платформы использовать заводскую упаковку. В случае, если программно-аппаратный комплекс оборудован АПМДЗ, необходимо укомплектовать АПМДЗ Паспортом на изделие, считывателем iButton и идентификатором iButton, если данные устройства были в комплекте поставки.
Нанесите на каждую упаковку полученный RMA ID
Доставьте неисправное оборудование по адресу сервис центра
ТП предоставляется только по Продуктам компании ООО «С-Терра СиЭсПи» в соответствии с эксплуатационной документацией. Компания не несёт ответственности за программное обеспечение других производителей. ТП не предоставляется в случае выявления факта неработоспособности Продукта по причине установки Пользователем в ПАК дополнительного оборудования или программного обеспечения без согласования с Компанией.
Первоначально присвоенный Приоритет Инцидента может быть изменен сотрудником Отдела Клиентского Сервиса в процессе решения Проблемы
Запросы в Отдел Клиентского Сервиса с лицензиями, по которым истек срок действия договора на предоставление ТП, будут обрабатываться с низшим приоритетом, без каких-либо обязательств по времени реакции. Выдача обновлений и других материалов будет приостановлена.
В приведенной ниже таблице указаны крайние сроки, до которых обеспечивается сервис технической поддержки в зависимости от версии Продукта.
Линейка продуктов | Статус поддержки |
---|---|
С-Терра 4.1 | техническая поддержка прекращена с 01 июля 2020 г. |
С-Терра 4.1 Экспортные | техническая поддержка прекращена с 15 ноября 2023 г. |
С-Терра 4.2 (кроме С-Терра СОВ) | техническая поддержка прекращена с 27 декабря 2023 г. |
С-Терра СОВ 4.2 | техническая поддержка прекращена с 24 декабря 2023 г. |
С-Терра 4.3 | техническая поддержка оказывается до 01 декабря 2026 г. |